Reportazh29 Sep 2018

Rrëfime pa kufje, të rinjtë ndajnë eksperiencat e punës në call center

Një grup të rinjsh me eksperiencë në punën si operatorë telefonikë në call centera kaluan një mbrëmje sociale duke ndarë rrëfimet e tyre të orëve të gjata e të lodhshme të punës me kufje.

Autor: Ivana Dervishi BIRN Tiranë
Printo

Ilustrim i një call center.

“Kur dal nga puna pas gjashtë orësh dhe takoj shoqërinë, vë re se jam shumë pasiv dhe nuk kam nerva për muhabete,” u tregon një grupi të rinjsh që janë mbledhur për të ndarë eksperiencat si operatorë telefonikë, Isi* një djalë nga Tirana që punon në një call center prej pesë vitesh.

“Puna [në call center]  të zhvesh nga ndjenjat njerëzore, nuk je më empatik, por sheh vetëm shifra. Unë në telefonatën e parë jam shumë i freskët, ndërsa tek e fundit ia mbyll klientit në surrat dhe iki,” vazhdon ai.

Të ulur përqark një dhome të vogël në një vilë dykatëshe në rrugën “Abdulla Keta”, që shërben si qendra sociale rinore e njohur si “Logu i Shkëndijës”, një grup të rinjsh aktivistë dhe studentë dëgjojnë me vëmendje dhe luajnë nga pak kokën për të pohuar se fjalët e tij jehojnë me ato që kanë përjetuar vetë ose kanë dëgjuar nga të tjerët.

Ata kanë zgjedhur si temë të mbrëmjes të ndajnë eksperiencat për kompanitë e marketingut telefonik, një biznes që në Shqipëri është kthyer në punëdhënësin më të madh të moshave 20-30 vjeçare në vitet e fundit.

Dikur një punonjëse në call center prej dy vitesh, Anita, thotë se ajo e ka përjetuar punën si operatore duke fjetur prej dymbëdhjetë orësh. “Vetëm gjumë dhe punë”, kujton ajo paksa e ngrysur atë kohë.

“Sado përpiqesha të isha e sjellshme, lloji i punës të shtjetërsonte, arrije në një pikë që dilje nga vetja,” vazhdon ajo.

“Ishte e mundimshme për ndërgjegjen të përpiqeshe të bindje klientët, dihet që një familje italiane merret mesatarisht 6 herë në telefon në ditë për shitje,” tregon e reja.

Por mundimet e ndërgjegjes nuk ishin të vetmet. Entenela, një studente në Tiranë thotë se puna në call center ia përkeqësoi shëndetin duke i shtuar krizat e panikut, përveç vetëvlerësimit që i ra.

“Në fillim më iku zëri, pastaj bllokohesha dhe mezi mbushesha me frymë. Isha shumë e lumtur kur gjeja të lirë tualetin e vetëm me një dritare të vogël, ku shihja jashtë dhe mendoja se nuk do të doja të isha këtu brenda,” tregon e reja, ndërsa sqaron se kishte zgjedhur të punonte si operatore nga nevoja për paratë.

“Më vonë më kapi një sindromë, çdo ditë që shkoja në punë mendoja se çfarë justifikimi të gjeja për të më dhënë leje: ‘kam mamin sëmurë’, ‘duhet të jap provime’, ‘nuk ndihem mirë'”.

“Farmacia ishte shtëpia ime e dytë,” e plotëson Anita rrëfimin e saj.

Entenela vendos ta thyejë seriozitetin e situatës duke thënë me humor se ka pasur edhe ditë të lumtura gjatë punës në call center: “Kam pasur çaste të lumtura si për shembull kur ikte interneti, s’kishte sistem apo ditën kur më pushuan”.

Batuta e saj pritet me të qeshura nga rreth njëzet personat e mbledhur në takimin e mbrëmjes, ndërsa diskutimi vazhdon me shkëmbime pyetjesh nga të rinjtë e tjerë që nuk e kanë provuar punën si operator.

Ilustrim i takimit të të rinjve në qendrën sociale Logu i Shkëndijës, Tiranë. Foto: Ivana Dervishi/BIRN

Nga ana tjetër e dhomës,Vali*, një30-vjeçar i kthyer nga Italia që punon si supervizor në një nga call centerat në Tiranë e merr fjalën natyrshëm pasi qëron zërin.

“Kufjet e vuajnë më shumë”, thotë ai me zë solidar, duke iu referuar operatorëve që ofrojnë shërbimet ose shitjet te klientët. Sipas tij, tensionet e operatorëve që përpiqen të bëjnë kontrata në sallë ndjehen, ashtu siç janë të dukshme dhe hallet që i kanë shtyrë ata të jenë aty.

Megjithatë, Vali duket se e ka pranuar me kohë faktin që duhet të bashkëjetojë me punën në kompanitë e marketingut telefonik, pasi siç thotë ai nuk është nga ata që mund t’u shkojë prapa partive politike dhe i duhen të ardhura për të jetuar.

Për të, zgjidhja ideale janë ditët e punës 4-orëshe dhe ushtrimi i veprimtarive të tjera të argëtimit jashtë pune.

“Me diçka do ta mbajmë frymën gjallë, nuk do të rri t’i kërkoj mamasë lekë,” thotë ai.

“Shoh shumë punonjës të zhdekurajuar, por nuk bëjnë asgjë për të përmirësuar kushtet. Italianët kanë ardhur këtu për të fituar, po ne pse të mos tregohemi të zgjuar dhe ta kapim mundësinë?” shton Vali.

Sipas tij, ka vend që punonjësit të kërkojnë kushte më të mira pune dhe ta bëjnë vendin e punës pak më të gëzueshëm, ndërsa fitojnë lekët që u duhen.

“Të gjithë thonë ‘ç’më duhet të merrem unë, kam ndërmend të iki’ – por ata flasin kështu se nuk e kanë provuar kurbetin,” thotë ai disi i revoltuar.

Kompanitë e marketingut telefonik janë një industri në lulëzim në Shqipëri, me mbi 800 kompani të hapura në të gjithë vendin sipas të dhënave të INSTAT për 2014, secila me disa qindra punëtorë.

Shumica e të rinjve i zgjedhin ato si vendet e vetme të punës që gjenden lirshëm dhe mund të punosh me orare të reduktuara për të fituar një rrogë minimale, krah shkollimit.

Pagat e ulëta, tensioni i lartë për të lidhur kontrata dhe ajri i mbytur brenda sallës së madhe me shumë persona janë ankesat kryesore që ndajnë mes tyre punonjësit aktualë dhe ish-operatorët.

Por gjithsesi ata kanë pak shpresë se situata e pagave do të ndryshojë.

Ilustrim i një call center. Foto; Wikimedia Commons

“Për pagën e ulët ata luajnë me bonueset, thonë ‘puno më shumë, të paguhesh më shumë'”, rrëfen një tjetër operator që i është bashkuar mbrëmjes së të rinjve aktivistë për të ndarë eksperiencën e tij.

“Të gjithë hyjnë në punë me idenë, hajt se do ta bëj derisa të mbledh ca lekë për një qëllim të caktuar, pastaj të merr rrjedha e pagesës së qirasë, ujit e dritave. Pas ca vitesh humb objektivin tënd dhe e gjen veten me pesë vite punë në call center, pa bërë asgjë për karrierën, veçse e ke mendjen të vazhdosh mbijetesën,” shton ai.

Ndërsa orët kalojnë, të rinjtë e hedhin fjalën te mënyra se si mund të përmirësohen kushtet dhe te nevoja për organizim të punëtorëve në call centera në Shqipëri. Megjithatë, ideja e krijimit të një sindikate që do të luftonte për nevojat e tyre është mjaft e largët.

Përveç mungesës së madhe të besimit te sindikatat, të pranishmit arsyetojnë se do të duhen vite që punëtorët të zgjohen dhe të kërkojnë të drejtat e tyre.

“15 minuta pushim nuk na mjaftojnë për t’u qetësuar e jo më për të diskutuar si të organizohemi,” thotë me pesimizëm Isi.

Kolegu i tij përtej dhomës ia pret se ai nuk ka krijuar asnjë shoqëri brenda në kompani dhe se kushdo sheh punën e vet. “Shpesh herë na ndryshojnë supervizorët dhe grupet e punës, të duhet vazhdimisht të humbasësh kontaktet me ata që njeh dhe të njohësh punonjës të rinj,” shtojnë ata, duke theksuar se kjo e vështirëson edhe më tepër organizimin.

Me duart të kryqëzuara, Entenela e merr sërish fjalën ndërsa thotë se mekanizmi i brendshëm është i tillë që vë kundër njëri-tjetrit punonjësit dhe ata që janë më pak produktivë etiketohen si “armiq,”.

“Nuk do të kthehem kurrë më në call centera”, përfundon ajo e vendosur, ndërsa Anita falenderon përzemërsisht pjesëmarrësit për t’i dhënë fund diskutimit dhe premton të mbeten në kontakt.

Zërat e të rinjve shpërndahen ngadalë në rrugicën e ndriçuar, ndërsa shuhen kur dalin në rrugën kryesore për të shkuar secili në shtëpi. Me fundin e muajit pranë, ata kryqëzojnë gishtat që rrogat t’u hidhen në kohë.

 

*Emrat e disa pjesëmarrësve janë ndryshuar për të ruajtur anonimitetin e tyre.