“Ne punojmë këtu si psikoterapistë, pak a shumë. Duhet të dini problemet e tyre në punë, konfliktet me gruan, ëndrrat e tyre”, thotë Branko*. “Flet me ta në lidhje me sa kohë punojnë, çfarë planifikojnë të bëjnë me paratë, çfarë bëjnë fëmijët e tyre dhe në çfarë shkolle shkojnë. Kjo është të krijosh një lloj lidhjeje. Klientët e mi më kontaktojnë e shumta brenda dy orësh, të gatshëm të investojnë para.”
Branko (jo emri i tij i vërtetë) fiton 900 euro në muaj plus bonuse duke shitur mundësi të rreme investimi për njerëz nga e gjithë bota nga një prej disa call center-ave të paligjshme që operojnë në Beograd. Dhe ai nuk është i vetmi.
Rreth 1,000 njerëz punojnë në call center-a në kryeqytetin serb, megjithëse prokurorët thonë jozyrtarisht se numri mund të jetë dukshëm më i lartë, duke arritur në disa mijëra. Shumica janë të rinj, të arsimuar, me njohuri të mira të gjuhëve të huaja, por shpesh të pavetëdijshëm për shkallën dhe kriminalitetin e sistemit në të cilin bëjnë pjesë.
Në vitet e fundit, policia dhe prokuroria kanë ndërmarrë disa masa dhe kanë ngritur padi kundër personave që drejtojnë këto call center-a. Disa procedura kanë vazhduar për vite me radhë pa një vendim. Megjithatë, BIRN ka arritur të identifikojë dhjetëra call center-a që janë aktualisht aktive.
Agjentët
Agjentët përfundojnë duke punuar në call center-a pasi gjejnë reklama për pozicione si “asistent shitjesh” apo “agjent tregtar” në Infostud, një nga platformat kryesore të punësimit në Serbi. Kërkesa e vetme e vërtetë për punë është njohja e gjuhëve të huaja dhe aftësia për bindje.
Stafi i call center-ave i ka thënë BIRN se nuk e kanë kuptuar plotësisht në çfarë po futeshin. Kur më në fund e kuptojnë, janë tashmë të bindur se nuk po bëjnë asgjë të gabuar. Shumë shpejt bëhen të varur nga paraja dhe privilegjet, duke dashur të qëndrojnë në punë për shkak të pagave të larta, ndjesisë së adrenalinës, pushtetit dhe përkatësisë ndaj grupit.
Ata punojnë në zyra të organizuara me hierarki të rreptë. Në fund janë të ashtuquajturit “agjentë konvertimi” — fillestarët që telefonojnë klientë të rinj dhe i tërheqin në sistem. Mbi ta janë “agjentët e mbajtjes së klientëve”, manipulatorë më me përvojë që i bindin viktimat të depozitojnë më shumë para. Pastaj vijnë drejtuesit e ekipeve, të cilët monitorojnë performancën dhe mbajnë kontakt me shefat.
Deri së fundmi, këta shefa kanë qenë pothuajse ekskluzivisht izraelitë, të cilët ngritën sistemin rreth dhjetë vjet më parë. Tani këto pozicione mbahen gjithashtu nga rusë, gjeorgjianë dhe serbë, të cilët të gjithë e shohin këtë si një ndërmarrje me rrezik të ulët dhe fitim të lartë.
Burime të brendshme thanë për BIRN se paga fillestare është rreth 900 euro në muaj, ndërsa agjentët më të mirë të mbajtjes së klientëve fitojnë mes 1,300 dhe 1,500 euro në muaj, plus një komision prej katër për qind në pagesat më të mëdha. Kjo është më e lartë se paga mesatare për të rinjtë në Serbi. Disa agjentë që arrijnë të mashtrojnë njerëz për shuma të mëdha parash, fitojnë dhjetëra mijëra euro në muaj.
Në disa call center-a, punonjësit e rinj duhet t’i nënshtrohen testeve me detektor gënjeshtrash për të verifikuar nëse po thonë të vërtetën gjatë intervistave të punës, apo nëse nuk janë policë të infiltruar ose spiunë nga konkurrentët që kërkojnë të marrin informacione të brendshme.
Atmosfera në zyra varion nga një ambient me rregulla të rrepta, deri te hedonizmi në stilin e filmit Ujku i Uoll Stritit. Në disa qendra, gjatë pushimeve, transmetohet muzikë ose filma, përfshirë edhe video pornografike. Përdorimi i drogës tolerohet, me njerëz që pinë marijuhanë dhe thithin kokainë në zyrë. Ndonjëherë kokaina u jepet agjentëve si shpërblim. Alkooli shërbehet në gota me logon e kompanisë.
“Çdo të premte ata (agjentët) blinin shishe verë dhe për agjentin më të mirë tekila me vlerë 300, 400 euro”, thotë një ish-punonjës që tani jeton jashtë vendit. “Ata pinin dhe përdornin hapur drogë.” Ish-punonjësi tha se menaxherët e dinin që njerëzit te shitjet po përdornin drogë dhe në disa raste madje u jepnin hua agjentëve para për t’i blerë ato.
Disa agjentë pranuan se ndiheshin fajtorë dhe se nuk i zinte gjumi natën sepse e dinin se po mashtronin njerëzit për t’u marrë atyre kursimet e jetës. Por shumica i shtypnin këto ndjenja. “Paratë lëvizin më shpejt se faji”, tha një punonjës.
Një ish-punonjëse, e cila përfundimisht e kuptoi se po punonte në një call center mashtrues, thotë se ndihej e zemëruar për faktin se si mashtruesit ishin në gjendje t’i mashtronin njerëzit. “Pyes veten se sa fëmijë nuk arritën të shkonin në ekskursione shkollore për shkak të tyre (mashtruesve). Është një mënyrë krejtësisht e shtrembëruar për të parë botën.”
Sistemi mbrojtjeje
Sipas burimeve të brendshme, disa qendra kanë paguar për vite me radhë një “tarifë mbrojtjeje” vjetore prej një deri në dy milionë eurosh për njerëzit brenda shërbimeve sekrete serbe dhe forcave policore. Kjo, thonë ata, shpjegon pse operacionet e tyre vazhdojnë pa probleme.
Një burim pranë hetimit të prokurorisë serbe mbi call center-at shtoi se shumë nga pronarët zyrtarë të kompanive janë thjesht “mushka” – ata nënshkruajnë kontrata për një tarifë mujore prej rreth 850 eurosh, pa e ditur se po marrin edhe përgjegjësi penale. “Disa janë thjesht naivë – ata paguajnë 20,000 euro për t’u bërë ‘bashkëpronarë’ të kompanive, biznesin e të cilave as nuk e kuptojnë”, tha burimi.
Megjithatë, në apartamentet e disa punonjësve, policia gjeti shuma të mëdha parash. Në një rast, një grua që “nuk ka 500 dinarë (4 euro) në llogarinë e saj bankare” u gjet se kishte 50,000 euro në një kasafortë.
Mashtrimet
Bazuar në intervista me rreth një duzinë ish-punonjësish dhe punonjësish aktuale, si dhe biseda me prokurorë dhe ekspertë në këtë fushë, BIRN ka rindërtuar mënyrën se si funksionojnë këto rrjete mashtrimi të koordinuara mirë dhe si duken dinamikat e tyre të brendshme.
Gjithçka fillon në rrjetet sociale, me reklama të rreme që paraqesin fytyra të famshme të gjeneruara nga inteligjenca artificiale, si një politikan, atlet ose Elon Musk, duke ju ftuar të investoni para në një biznes të “vërtetuar”, më shpesh kriptomonedhë, duke premtuar një “recetë për pasuri”.
Një klikim dhe futeni në një faqe interneti ku ata ju kërkojnë të jepni informacione personale. Këto reklama nuk synojnë kurrë audiencën vendase. Ato synojnë vetëm njerëz jashtë vendit nga i cili operon qendra. Qytetarët serbë më shpesh bëhen viktima të call center-ave që operojnë nga Rusia, Rumania dhe Bullgaria.
Sapo emri dhe numri juaj i telefonit ose emaili të jenë në bazën e të dhënave, shpejt ju kontakton një “këshilltar financiar” i cili kërkon një investim fillestar, për shembull, 250 euro. Pas kësaj, fillojnë lojërat psikologjike në të cilat agjentët e mbajtjes së klientëve sillen si “psikoterapistë”, të gatshëm të flasin për orë të tëra me viktimat e tyre. Kur përdoruesit shndërrohen në ata që njihen si “investitorë të përkushtuar”, atëherë fillon presioni i vërtetë: agjentët, të trajnuar me mjeshtëri për t’i bindur ata të investojnë shuma gjithnjë e më të mëdha parash, i telefonojnë ata në mënyrë të vazhdueshme për javë ose muaj.
“Dëgjova një bisedë në të cilën një klient tha se duhej të tërhiqte para nga skema e investimit, sepse po riparonte çatinë. Agjenti e pyeti se sa do të kushtonte kjo. Kur burri i tha 15,000 euro, agjenti u përgjigj se njihte punëtorë që do ta bënin këtë punë për 3,000 euro. Ai u paraqit si mik, por, në fakt, ia mori edhe paratë e fundit”, tha një ish-punonjës i call center-it Olympus Prime, e cila tani është mbyllur, një kompani që, sipas Zyrës së Prokurorit Special për Hetimin e Krimeve të Teknologjisë së Lartë, mashtroi dhjetëra mijëra njerëz në të gjithë botën.
Viktimave u shfaqen platforma të rreme tregtare që tregojnë se sa fitim kanë sjellë investimet e tyre. Vetëm kur përpiqen të tërheqin fitimet e tyre të supozuara, ata e kuptojnë se ka diçka që nuk shkon. Papritmas, pagesat vonohen dhe agjentët bëhen të pa disponueshëm. Në atë pikë, humbjet mund të variojnë nga disa qindra euro deri në, në disa raste, më shumë se një milion euro.
Sa më shumë para që investojnë viktimat, aq më të pasur bëhen agjentët e mbajtjes së klientëve, me bonuse që arrijnë në dhjetëra mijëra euro. Një menaxher në Olympus Prime mori një bonus prej 84,000 eurosh.
Zyrat
Sistemet e mbikëqyrjes janë të sofistikuara. Bisedat e agjentëve me klientët regjistrohen dhe më vonë vlerësohen. “Drejtuesit e ekipit dhe mbikëqyrësit izraelitë analizojnë çdo telefonatë, japin vlerësime dhe sugjerime se si agjentët mund të përmirësojnë telefonatat e tyre me klientët”, tha një burim nga Zyra e Prokurorit. Në një operacion policor në call center-in Olympus Prime, qindra regjistrime u gjetën në servera, duke përfshirë biseda në të cilat vlerësohej performanca e agjentëve dhe përmblidhej shuma e parave që ata kishin marrë nga klientët.
BIRN ka parë aktakuzën kundër Olympus Prime, të ngritur më shumë se dy vjet më parë, por ende të pa aprovuar nga gjykata. Dokumenti thotë se kompania ishte pjesë e një rrjeti ndërkombëtar call center-ash mashtrues me seli në Beograd, të lidhura me shtetas izraelitë dhe platforma mashtruese tregtare online.
Qendrat janë të organizuara sipas zonave ndërkombëtare, me sportele të ndara për vendet gjermanisht folëve, atyre të gjuhëve skandinave dhe atyre anglishtfolëse, dhe turne të veçanta për Kanadanë dhe Australinë, ku dita e punës fillon pasdite dhe zgjat deri natën vonë. Flamujt e vendeve që sjellin më shumë para janë të varur në mure. Çdo ekip ka drejtuesin e vet dhe në krye të piramidës është një menaxher që mbikëqyr gjithçka. Zyra e prokurorit e përshkruan strukturën si “një kombinim të teknologjisë së lartë dhe krimit të organizuar”.
Një call center mesatar në Beograd fiton midis 200,000 dhe dy milionë euro në muaj, sipas një personi të brendshëm që ka punuar në disa call center-a. Paratë pastrohen përmes Qipros, Malit të Zi, Lituanisë dhe Maltës, vende me mekanizma të dobët për monitorimin e flukseve financiare dhe pronësisë. Vetëm një pjesë e vogël kthehet në Serbi përmes parave të thata të cilat përdoren për të paguar bonuset për agjentët.
Disa agjentë i shpenzuan paratë e tyre për luks, drogë, prostitucion, të tjerë i përdorën për të blerë apartamente. Por njerëzit gjithashtu humbën gjithçka pasi lanë punën. “Disa shkuan në Dubai. Dhe disa falimentuan – me kuptimin e plotë të fjalës. Njoh dy vetë që përfunduan në spitale psikiatrike, njëri që kreu vetëvrasje”, tha burimi i brendshëm për BIRN, duke sugjeruar se disa njerëz mund të kenë hyrë në borxhe ose të jenë ndjerë fajtorë.
BIRN dhe Investigate Europe kanë zbuluar më parë se një grup call center-ash në Beograd mashtruan më shumë se 70,000 njerëz në të gjithë botën, me dëme të vlerësuara prej rreth 250 milionë eurosh.
Të betuar për të mos folur
“Në ditën tonë të parë në punë, na u tha se nuk na lejohej t’i tregonim askujt për atë që po bënim. As familjes sonë, as miqve tanë. Gjithashtu, se nuk na lejohej të flisnim për këtë mes njëri-tjetrit”, tha Jelena*, një 25-vjeçare që deri vonë punonte në një nga call center-at në lagjen Vracar të Beogradit.
Agjentët zgjedhin emra të rremë në mënyrë që të krijojnë përshtypjen se janë nga vendi i origjinës së viktimave. Në mënyrë që të vazhdojnë rolin që kanë marrë përsipër, edhe gjatë orareve të pushimit në punë ata i drejtohen njëri-tjetrit me këta emra.
Jelena e gjeti njoftimin në Infostud, shkoi për një intervistë dhe më pas në një sesion trajnimi që zgjati pesë ditë. Nga 20 kandidatë, vetëm pesë e përfunduan trajnimin. “Në fillim mendova se të tjerët kishin hequr dorë, pro më vonë kuptova se ata në fakt vlerësoheshin çdo ditë dhe se ata që nuk i plotësonin kriteret nuk erdhën më”, tha ajo.
Tre ditët e para u kaluan duke mësuar rreth tregut financiar dhe teknikave të telefonatave. Dita e tretë ishte vendimtare. Ata mësuan si të reagonin kur njerëzit në telefon thoshin se nuk ishin të interesuar. “Nëse thonë, për shembull, se nuk kanë para për të investuar, duhet t’u thuash se nuk duhen shumë para. Praktikuam skenarë për çdo përgjigje të mundshme që mund të kenë njerëzit”, tha Jelena.
Kandidatëve iu dhanë skripte të titulluara “Kundërshtime”, të cilat kishin të gjitha komentet e mundshme që një klient potencial mund të bënte dhe argumentet që duhet të përdornin si përgjigje.
“Faza tjetër përfshinte simulime me menaxherët dhe kjo ishte hera e parë që atyre iu tha në mënyrë të fshehtë se disa nga ato telefonata mund të ishin mashtrime”, shpjegoi Jelena.
“Ata na pyetën, në mënyrë hipotetike, nëse do të kishim problem nëse një telefonatë e tillë rezultonte të ishte mashtrim. Na thanë diçka të tipit, ‘këto gjëra ndodhin në biznes, çdo gjë është normale’. Që nga ai moment, të gjithë ata të rinj në thelb e dinin se në çfarë po përfshiheshin. Dhe kështu mashtrimi u normalizua.”
Kur filluan të punonin, një pjesë e trajnimit të tyre përfshinte dëgjimin e një numri të madh bisedash të regjistruara midis kolegëve të tyre, nga të cilat ata mësuan “zanatin”.
Jelena e përshkroi atmosferën në këtë call center si një atmosferë biznesi, por me muzikë në sfond, zakonisht hite moderne perëndimore. Ata flisnin ekskluzivisht në anglisht kur nuk ishin në telefon. Askush nuk lejohej të fliste në serbisht ose në ndonjë gjuhë tjetër. Në ditën e saj të parë në punë, ajo e kuptoi se si funksiononte skema. Call center-i i saj ishte i ndarë në një “cold desk” për tërheqjen e klientëve të rinj dhe një “live desk” për të telefonuar klientët. Ajo punonte në “cold desk”, ku detyra e tyre ishte të telefononin rastësisht njerëz nga një listë numrash telefoni që u jepej.
“Këta njerëz janë kryesisht të pa interesuar, njerëz pa para”, tha Jelena.
Zyrtarisht, ata u ofronin viktimave mundësinë për të tregtuar në tregjet financiare dhe vepronin si këshilltarë të tyre financiarë.
Në “live desk”, agjentët telefononin njerëzit që në një farë mënyre kishin shprehur interes, qoftë duke u regjistruar ose duke klikuar në një link ose një reklamë. Termi “live” vjen nga shpejtësia – viktimat telefonohen vetëm pak minuta pasi kanë lënë të dhënat e tyre.
Kur bënin telefonata nga “cold desk”, ata mund të gënjenin për çdo gjë, për shembull për vendin nga po telefononin, origjinën e numrit të tyre. Nuk kishte rregulla të rrepta. Ndryshe nga kjo, agjentët e “live desk” operonin me skripte të hartuara me kujdes.
“Cold desk” dhe “live desk” ishin dy operacione krejtësisht të ndara. “Nuk kam takuar kurrë askënd nga ‘live desk’,” tha Jelena. “Kam dëgjuar se ata kanë orare të ndryshme pune dhe qëndrojnë në punë më gjatë. Për shembull, nëse plotësojnë kuotën e tyre, ata nuk kanë nevojë të vijnë në zyrë për pjesën tjetër të muajit.”
Para se të kalojë nga “cold desk” në “live desk”, një punonjës duhet të krijojë një identitet të tërë të rremë: një histori të plotë për veten e tij. Për shembull, nëse synon tregun e Mbretërisë së Bashkuar, ai agjent apo agjente duhet ta paraqesë veten si një njeri që jeton atje, do të ketë një histori se si mbërriti aty, ku jeton saktësisht, si është lagja e tij apo e saj, çfarë pune bën dhe çfarë i intereson në politikën dhe shoqërinë lokale. I njëjti parim zbatohej për çdo vend ose grup gjuhësor. Identiteti sajohet në mënyrë që të duken sa më autentik për viktimën që po përpiqen të joshin.
Më vonë ajo zbuloi se ekzistonte një zonë e tretë, e quajtur “retension desk” (e mbajtjes së klientëve). Këtu punonin ata që tashmë kanë klientë, viktimat e të cilëve janë të bindura se po investojnë para serioze. Këtu, mblidheshin të gjitha të dhënat, përgatiteshin dokumentet dhe organizoheshin “investimet” e rreme.
Njerëzit që punonin me Jelenën ishin kryesisht të rinj. Kishte rreth 30 të tillë në “cold desk”. “Nuk ndodhte asgjë e veçantë, nuk kishte fjalime apo ngjarje motivuese. Ata thjesht thoshin: ‘Forca, bëni kontrata!’ dhe kaq ishte”, tha Jelena, e cila dha dorëheqjen disa ditë pasi foli me BIRN.
“Një herë një menaxher na tha se nëse do të na ecte mirë puna, do të kishim aq shumë para sa nuk do të dinim çfarë të bënim me to, por se ata do të na ndihmonin t’i pastronim ato përmes Bitcoin”, shtoi ajo.
Zakonet e punës dhe psikologjia
Agjentët duhej të merrnin datën e lindjes së klientëve, statusin e shtetësisë, pozicionin e punës, të ardhurat dhe kursimet. Ishte gjithashtu e rëndësishme të përpiqeshim të merrnim një kopje të një karte identiteti ose pasaporte.
Në call center-in e Jelenës, agjentëve iu tha të mos telefononin gjermanët dhe amerikanët, sepse policia në këto dy vende kishte punuar intensivisht për të zbuluar mashtrues të rremë investimesh. Çuditërisht, nëse dikush thoshte se ishte me aftësi të kufizuara ose se merrte ndihmë sociale, biseda e mëtejshme me viktimën ndërpritej. “Por nëse dikush thotë se ka kancer, të gjithë duhet të vendosin vetë nëse do të vazhdojnë apo jo.”
Komunikimi në kompani zhvillohej nëpërmjet një aplikacioni që fshin automatikisht mesazhet, të cilin Jelena u desh ta fshinte kur dha dorëheqjen.
Orari i punës së Jelenës ishte nga ora 09:45 e mëngjesit deri në orën 18:00. Ardhja tre hertë me vonesë në punë nënkuptonte pushim nga puna. Pushimet ishin të përcaktuara në mënyrë strikte — 10 minuta çdo dy orë, plus një pushim dreke prej 45 minutash. Kuota ditore ishte dy orë telefonata aktive ose 400 telefonata. Çdo person duhej të telefonohej tre herë para se të hiqej nga lista.
Paga e saj fillestare ishte 900 euro, plus bonuse. Ajo tha se agjentët merrnin një bonus prej 100 eurosh nëse kryenin një telefonatë të suksesshme në javën e parë dhe referonin dikë në “live desk”, 100 euro për çdo klient shtesë dhe 200 euro nëse kishin tre të tillë. Më të paguarit në “cold desk” fitonin deri në 1,500 euro, në varësi të numrit të viktimave që arrinin të joshnin.
Të gjithë ata me të cilët ajo punonte ishin nga Serbia, që nga stafi i burimeve njerëzore deri te drejtorët. Atyre iu tha se nuk kishin pse të shqetësoheshin nëse vinte policia, sepse gjithçka ishte e ligjshme dhe “ata kishin lidhje me autoritetet”.
“Nëse ka probleme, thjesht mos thoni asgjë dhe kaq, thjesht thoni ‘Nuk di asgjë’ dhe gjithçka do të shkojë mirë”, tha ajo për BIRN.
Duket se paratë ia kalonin etikës.
“Nuk e di nëse kolegët e mi kishin dilema etike. Nuk i diskutonim mes nesh këto gjëra.”
Një ish-agjent që punonte në një call center në Beograd, i cili tani jeton jashtë vendit, tha se “askush nuk fillon me qëllimin për të mashtruar”.
“Vjen sepse ke nevojë për para. Je në të njëzetat, di anglisht, të premtojnë më shumë para nga sa ka dhënë edhe babai yt. Tre ditët e para beson se është gjithçka është e ligjshme”, tha ish-agjenti.
“Pastaj dëgjon një koleg që mburret se i mori 10,000 euro një djali në Berlin. Dhe të gjithë qeshin. Atëherë e kupton se ku je, por atëherë je tashmë brenda.”
Burri që foli hapur
Në një artikull të botuar nga BIRN në vitin 2020, u zbulua se Beogradi ishte tashmë një nga qendrat kryesore evropiane për call center-at mashtrues. Artikulli bazohej në informacionin që Aleksandar Ignjatoviç, një punonjës call center-i, i dha policisë gjermane. Ignjatoviçi supozohej të ishte dëshmitari kryesor për prokurorinë austriake në çështjen kundër izraelitit Gal Barak.
Ignjatoviçi u gjet i vdekur në një dhomë hoteli në Sofje më 11 shkurt 2020. Vdekja e tij nuk u shpjegua kurrë plotësisht dhe kolegët thanë se ai kishte qenë nën presion të konsiderueshëm në ditët para vdekjes së tij. Deklarata e tij prej 50 faqesh ndihmoi në zbulimin e një mashtrimi me vlerë të paktën 200 milionë euro.
Ai përshkroi kulturën e “festave” në call center-a: muzikë me zë të lartë, shumë alkool, drogë dhe prostituta të rastit; në një kompani, kishte një tregtar të brendshëm që ofronte kokainë dhe marijuanë me mesazhin, “gjëja më e rëndësishme është të punosh”.
Sipas Ignjatoviçit, deri në mesin e vitit 2019, në Beograd operonin rreth 15 call center-a të kontrolluara nga një grup izraelitësh. Në të njëjtën kohë, të paktën 300 qytetarë izraelitë kërkonin leje pune në Serbi në një moment të caktuar, me ndihmën e avokatëve pranë autoriteteve.
Ai pretendoi se të gjithë punonjësit ishin të detyruar të shikonin filmin “Ujku i Uoll Stritit” si “përgatitje për punë”. Kishte një ndarje formale të pagave fikse dhe komisioneve sipas kombësisë – punonjësit dhe menaxherët izraelitë fitonin dukshëm më shumë se punonjësit vendas.
SHËNIM: Emrat e shënuar me yll janë ndryshuar me kërkesë të burimeve që dëshironin të mbeteshin anonime.
Ky investigim u drejtua dhe u koordinua nga Investigate Europe dhe BIRN. IJ4EU (Gazetaria Investigative për Evropën) ofroi mbështetje financiare për investigimin.
